30 Maggio 2024
Qualità

Questionario sulla qualità dei Servizi di salute mentale

L’importanza della soddisfazione del cliente non deve mai essere sottovalutata, perché senza di essi l’esistenza stessa di un’impresa di servizi non avrebbe alcun senso. Non ci si può basare soltanto sull’analisi dei reclami per identificare i problemi del sistema di erogazione delle cure, ma occorre muoversi in maniera attiva.

La soddisfazione degli utenti e dei familiari, la cosiddetta qualità percepita, deve quindi a ragione rivestire un ruolo centrale tra gli esiti valutabili di un Servizio di salute mentale e poter misurare questi esiti risulta fondamentale per poter avviare un processo di miglioramento continuo della qualità delle prestazioni sanitarie erogate.

Recenti studi confermano infatti che sono proprio le organizzazioni capaci di convogliare i propri sforzi in direzione dei bisogni e delle aspettative dei clienti ad ottenere in generale risultati migliori dal punto di vista qualitativo, in quanto più consapevoli delle necessità e dei desideri dell’utenza.

Partecipazione di utenti e familiari e Qualità dei Servizi di salute mentale

Questa azione di miglioramento qualitativo basata sulle specifiche esperienze degli utenti e sulla capacità di rispondere ai bisogni personali, è tanto più favorita quanto più sarà incentivata la partecipazione attiva di utenti e familiari alle attività ed all’organizzazione del Servizio.

Il Piano d’azione europeo per la salute mentale dell’OMS sottolinea infatti la necessità di permettere alle persone affette da problemi di salute mentale e ai loro familiari di partecipare alla progettazione, all’esecuzione, alla verifica e alla valutazione delle politiche e dei servizi a loro destinati, divenendo parte integrante del controllo di Qualità dei Servizi.

Va ricordato quanto la valutazione della soddisfazione dei propri utenti sia importante anche ai fini della compliance: una scarsa soddisfazione è infatti associata ad una scarsa adesione ai trattamenti e quindi al mancato raggiungimento di un esito positivo di salute.

Un valido mezzo per tenere in debita considerazione la cosiddetta customer experience, cioè la somma di esperienze, emozioni e pensieri che un utente o familiare ha maturato in tutte le fasi della sua interazione con il Servizio, è senza dubbio rappresentato dall’utilizzo dei Questionari di Soddisfazione.

Per i Servizi di salute mentale, l’importanza dell’adozione di sondaggi periodici atti a rilevare la soddisfazione dei pazienti sta anche nella possibilità di compararli tra loro svolgendo dei confronti annuali, per poter in questo modo monitorare l’andamento degli esiti di soddisfazione nel tempo.

Sarebbe anche buona norma che i questionari da sottoporre ai pazienti fossero redatti in compartecipazione (co-produzione) con utenti e familiari fruitori del Servizio.

Chi meglio di loro sa dove si annidano le criticità?

Questo modo d’operare potrà condurre all’individuazione di possibili problemi su cui avviare iniziative di miglioramento continuo della qualità dell’assistenza.

Come formulare il Questionario sulla Qualità di un Servizio di salute mentale?

Un ipotetico questionario incentrato sulla valutazione della struttura e dell’organizzazione di un Centro di salute mentale, oltre a qualche domanda aperta per raccogliere criticità e suggerimenti, potrebbe ad esempio comprendere i seguenti aspetti d’indagine:

  • L’accessibilità (raggiungibilità del CSM, segnaletica, barriere).
  • Gli aspetti ambientali (comfort degli uffici, corridoi, ambulatori).
  • L’informazione sul Servizio (funzionamento del Centro di Salute Mentale).
  • La comunicazione (possibilità di porre domande e ricezione di risposte comprensibili e soddisfacenti da parte di psichiatri, psicologi, operatori, infermieri ed assistenti sociali).
  • L’accoglienza (disponibilità degli operatori, cortesia, capacità di ascolto, empatia).
  • La gestione degli appuntamenti (facilità della prenotazione, tempi di attesa, rispetto degli orari).
  • La valutazione dell’appropriatezza delle cure (nei confronti di medici, psicologi, personale infermieristico, altri operatori).
  • L’uso dei farmaci (chiarezza su effetti, dosaggi, orari d’assunzione).
  • L’alleanza terapeutica (grado di coinvolgimento nelle decisioni rispetto al percorso di cura).

Senza addentrarci nell’analisi degli indicatori che vengono sovente utilizzati dai Servizi per misurare la qualità delle prestazioni erogate, in estrema sintesi possiamo affermare che accessibilità, continuità delle cure, appropriatezza dei trattamenti psico-sociali e farmacologici, sicurezza sono sicuramente gli aspetti qualitativi principali di un Servizio di salute mentale cui si dovrà prestare sempre la massima attenzione.

Paolo Giovanazzi

Laureato in giurisprudenza, si occupa di marketing e mercati finanziari. Trovandosi a dover condividere con il fratello le tante insidie della malattia mentale, ha voluto approfondire il suo modo di vedere le cose per potergli essere d’aiuto.

2 pensieri riguardo “Questionario sulla qualità dei Servizi di salute mentale

  • Paolo condivido il tuo pensiero, la valutazione dei Servizi e degli esiti delle cure, è essenziale.
    Gli indicatori di esito rappresentano i risultati ottenuti dalle cure, in sostanza il miglioramento o il peggioramento dello stato di salute del paziente che è il fine ultimo che interessa ai pazienti ed ai familiari oltre ad essere di supporto alla ricerca e di indirizzo delle politiche sanitarie.
    Noi come associazione Abbraccialo per me e Famiglie in rete assieme ad altre associazioni della Lombardia e del Piemonte, abbiamo partecipato con questo argomento, al MAT di Modena di quest’anno, ed ora stiamo continuando gli incontri con i professionisti per continuare il percorso.

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    • Grazie Antonella per il commento all’articolo e complimenti per come siete riusciti a fare rete tra Associazioni. L’unione (forse ancor più quando si parla di salute mentale) fa la forza!

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